Welche Service-Pakete finden Geschäftskunden aus dem Bereich Strom attraktiv und wie viel Geld würden sie dafür bezahlen?
Eine CX-Aufgabe, die wir im Rahmen eines Design Thinking-Prozesses für die RWE-Tochter innogy SE zu lösen hatten. Wie sind wir vorgegangen?
1. Desktop-Research
Branchenübergreifend haben wir nach Unternehmen gesucht, die über transparente Service Level Degrees verfügen und haen festhalten, WIE diese Services aufgebaut sind und WIE sie online angeboten werden (Grafik, Funktionalitäten, Usability). Darüber hinaus haben wir nach Unternehmen gesucht, die, ähnlich wie innogy SE, in punkto Service-Angebote im B2B-Bereich zunächst eher behäbig agierten, später aber transparente Service Degree Levels auflegten und in diesem Sinne besser performten.
2. Bundling & Designing (UX)
Konzeption von Service-Angeboten (inhaltlich/vertrieblich) inklusive der Entwicklung der Entwicklung eine Online-Testumgebung.
3. Testing
Rekrutierung von Realpersonen analog zu drei vorgegebenen Personas. Entwicklung eines Versuchsaufbaus mit interaktiven Fragebögen (Likert-Scale), Verhaltensmessung der Testpersonen auf der Testumgebung, Auswertung der Fragebögen mit entsprechenden Handlungsempfehlungen an den Kunden.
4. Dokumentation
Erstellung einer Business Documentary, die sämtliche Untersuchungsergebnisse anschaulich dokumentiert. Auf der Grundlage unserer Ergebnisse war der Kunde in der Lage, transparente Service Degree Levels für Geschäftskunden aufzulegen, um sie zunächst in seinen europäischen Vertriebsgebieten erfolgreich zu testen.
