Setzen Sie auf den richtigen CX-Faktor und begegnen Sie Ihren Zielgruppen auf Augenhöhe.
Alle reden von Customer Experience. Wir reden von Customer UND Candidate Experience. Bei BGP haben wir uns in den zurückliegenden Jahren sowohl um die Pain Points von Customer Journeys als auch Candidate Journeys gekümmert. Über eigene User Tests fanden wir unter anderem heraus, für welche Service-Leistungen Commodity-Kunden Geld bezahlen würden, an welcher Stelle KandidatInnen aus einem Online-Bewerbungsprozess aussteigen und warum es ein Fehler ist zu glauben, dass Menschen vor dem Rechner dieselbe Sprache sprechen wie die Menschen dahinter. Alles hilfreiche Erfahrungen auf dem Weg von einer produktorientierten zu einer kundenorientierten Ausrichtung in Vertrieb und Kommunikation.
In vielen Branchen liegt der Business-Fokus immer noch in erster Linie auf dem zu verkaufenden Produkt oder der Dienstleistung.
Erfolg wird daran gemessen, wie viele Einheiten davon verkauft werden oder wie viel Umsatz damit generiert wird. Beim kundenorientierten Mindset steht – wenig überraschend – der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Der Erfolg wird in diesem Fall daran gemessen, wie gut die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt werden und wie zufrieden sie sind. Produkte und Dienstleistungen werden so gestaltet, dass sie die echten Probleme der Kunden lösen.
Unsere Leistungen im Bereich Customer und Candidate Experience
Um Kunden im Bereich Customer Experience (CX) erfolgreich zu bedienen, bieten wir als Agentur eine umfassende Palette von Leistungen an. Sie zielen darauf ab, die gesamte Kundenerfahrung zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Hier sind unsere wichtigsten Dienstleistungen:
CX-Strategieberatung
Entwicklung einer ganzheitlichen CX-Strategie, die auf Ihren Geschäftszielen und Ihrer Markenidentität basiert / Analyse der bestehenden Kundenerfahrungen und Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten
Customer Journey Mapping
Erstellung und Analyse von Customer Journey Maps, um die Interaktionen der Kunden mit der Marke über verschiedene Touchpoints hinweg zu visualisieren und zu verstehen / Identifizierung von Pain Points und Chancen entlang der gesamten Customer Journey
Marktforschung und Kundenanalyse
Durchführung von Marktforschung und Kundenbefragungen (User Tests), um Einblicke in die Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden zu gewinnen / Nutzung von Datenanalyse und -segmentierung, um Zielgruppen besser zu verstehen und zu bedienen
Design von Benutzererfahrungen (UX) und Benutzeroberflächen (UI)
Gestaltung benutzerfreundlicher und ansprechender Interfaces für Websites, Apps und andere digitale Plattformen / Optimierung der Nutzererfahrung durch intuitive Navigation und ansprechendes Design.
Content-Strategie und -Erstellung
Entwicklung einer Content-Strategie, die relevante und ansprechende Inhalte für die Zielgruppen liefert / Erstellung von qualitativ hochwertigem Content, der die Markenbotschaft unterstützt und die Kundenbindung fördert
Personalisierung und Marketing-Automatisierung
Implementierung von Personalisierungstechniken, um individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen / Nutzung von Marketing-Automatisierungstools, um personalisierte und relevante Kommunikationskampagnen zu entwickeln und zu steuern
Omnichannel-Management
Integration und Optimierung der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg, einschließlich digitaler und physischer Touchpoints / Sicherstellung einer konsistenten und nahtlosen Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg
Feedback-Management und kontinuierliche Verbesserung
Einrichtung von Systemen zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback / Entwicklung von Prozessen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrungen basierend auf Feedback und Datenanalysen
Erfolgsmessung und Reporting
Festlegung von KPIs und Metriken zur Messung des Erfolgs der CX-Initiativen / Regelmäßiges Reporting und Analyse der CX-Leistungen, um den Fortschritt zu überwachen und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren
Beispielhaft!
Unsere Cases für eine erfolgreiche Customer und Candidate Experience
Vor dem Hintergrund eines sorgfältig entwickelten Analyse-Designs führten unsere User Tests in zu überraschenden Insights und konkreten Lösungsstrategien für effektive CX-Optimierungen.
Um die möglichen Pain Points Ihrer Kunden bei der Begegnung mit Ihrer Leistung zu verringern, sollten Sie auf proaktive Kundeninteraktion setzen – statt reaktiver Problemlösung.
Bis heute reagieren viele Unternehmen erst, wenn Probleme oder Beschwerden auftreten. Kundenfeedback wird oft nur sporadisch eingeholt. Bei einem kundenorientierten Mindset suchen Unternehmen aktiv nach Kundenfeedback und setzen sich proaktiv mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinander. Sie wollen potenzielle Probleme erkennen und lösen, bevor sie eskalieren. Unternehmen Entscheidungen treffen Ihre Entscheidungen häufig auf Basis interner Annahmen und Erfahrungen, ohne den direkten Input ihrer Kunden einzuholen. Entscheidungen sollten aber besser auf einem tiefen Verständnis der Kundenperspektive getroffen werden. Empathie wird immer stärker zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmenskultur. Im Rahmen erfolgreicher Customer Experience-Strategien wird aktiv daran gearbeitet, die Lebensrealität und die Herausforderungen der Kunden besser zu verstehen.
CX-Strategien und User Tests von BGP helfen dabei, KundInnen zu überzeugen und KandidatInnen zu gewinnen.
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